Nuova ricerca evidenzia livelli inferiori di soddisfazione rispetto agli impiegati d’ufficio: necessario un approccio più human-centered
Milano, 16 febbraio 2026 – La nuova ricerca ” Frontline Workers Barometer Survey” di JLL, leader mondiale nei servizi professionali e nella gestione degli investimenti per il settore immobiliare, ha analizzato la percezione e la soddisfazione dei lavoratori frontline, ovvero gli operatori in prima linea che lavorano a contatto con il pubblico, relativamente agli spazi in cui svolgono le proprie attività. Lo studio ha coinvolto 3.411 dipendenti frontline in 26 mercati a livello globale, coinvolgendo addetti retail, sanitari, bancari, operai, tecnici di laboratorio e personale educativo.
I dati mostrano che i lavoratori frontline riportano livelli di soddisfazione costantemente più bassi rispetto ai colleghi d’ufficio, pur operando in strutture progettate specificamente per le loro funzioni. Questo evidenzia significative differenze nella progettazione degli spazi di lavoro e nelle esperienze lavorative tra i vari settori, richiedono un approccio più mirato ai requisiti individuali per garantire la soddisfazione lavorativa.
I risultati della ricerca
Il 72% degli intervistati afferma che il proprio spazio di lavoro supporta adeguatamente la produttività, mentre il 70% ne riconosce l’efficacia nel servire clienti, pazienti o studenti e nel garantire un servizio esterno di qualità. Tuttavia, solo il 38% dichiara di esserne veramente soddisfatto, a fronte del 42% degli impiegati d’ufficio.
«Sebbene i lavoratori frontline si sentano pienamente supportati nel garantire produttività e servizio al cliente, abbiamo riscontrato un disallineamento tra la progettazione dell’ambiente di lavoro e i bisogni più essenziali di chi lo vive quotidianamente» ha affermato Matteo Lavazza, Head of Projects and Development Services di JLL Italy. «Questa tipologia di dipendenti tende ad attribuire punteggi più bassi agli aspetti human-centered degli spazi, come socializzazione, vicinanza alla cultura aziendale e sviluppo professionale, tutti fattori chiave che concorrono alla loro soddisfazione».
Il divario con i colleghi d’ufficio risulta particolarmente pronunciato in alcuni segmenti: i dipendenti del retail, delle strutture sanitarie e educative manifestano i livelli più bassi di supporto percepito rispetto a coloro che svolgono mansioni nei magazzini, nelle aziende produttive e nelle filiali bancarie.
Emerge un bisogno particolarmente significativo dei lavoratori frontline di autenticità sul posto di lavoro: il 45% desidera un ambiente dove poter essere veramente sé stesso, contro il 37% degli impiegati d’ufficio. Questa esigenza si traduce nella richiesta di ‘spazi silenziosi per la meditazione durante le pause’ e di contesti meno rigidi. I dati evidenziano come molti ambienti frontline non riescano ancora a offrire quella sicurezza psicologica che rappresenta oggi un’aspettativa fondamentale per i lavoratori moderni.
Tra le caratteristiche più apprezzate del proprio luogo di lavoro emergono diversi elementi chiave. Gli ambienti ben automatizzati sono apprezzati dal 67% dei dipendenti soddisfatti. Una cultura organizzativa basata sull’empowerment favorisce l’immersione nella cultura aziendale. Standard elevati di benessere includono servizi sanitari e di concierge. Sul fronte dell’esperienza sociale emergono l’importanza di servizi di ristorazione di qualità e posizioni strategiche in quartieri dinamici e vivaci, mentre sul piano della sicurezza e dell’accessibilità l’ubicazione in aree sicure ben collegate ai trasporti pubblici.
L’importanza della flessibilità
Con un lavoratore frontline su tre che lavora al di fuori degli orari standard, la flessibilità è ormai un elemento cruciale per l’equilibrio tra vita personale e lavorativa. Il report evidenzia che il 47% dei lavoratori frontline desidera più flessibilità ma attualmente solo il 37% ha accesso a questo benefit evidenziando un gap tra le esigenze dei dipendenti e i framework organizzativi.
“I leader aziendali hanno l’opportunità di ripensare il ruolo degli spazi di lavoro e il modo in cui questi si integrano nella vita dei dipendenti”, afferma Silvia Impelluso, Head of Workplace Advisory JLL. “La chiave sta nel creare ambienti lavorativi adattivi in grado di rispondere a esigenze diversificate, dalle soluzioni flessibili agli spazi che favoriscono le connessioni, dove i nuovi talenti possono sviluppare relazioni e accelerare la propria crescita professionale.”
Il paradosso burnout-retention
L’analisi mette in luce significative criticità di engagement tra i lavoratori frontline: il 45% non percepisce la propria azienda come un buon luogo di lavoro, contro il 38% degli impiegati d’ufficio, mentre il 44% dichiara livelli di burnout più elevati rispetto al 39% degli addetti office-based. Tuttavia, la propensione a lasciare l’azienda non risulta superiore tra i frontline: solo il 22% dichiara di poter valutare un cambio di società nei successivi 12 mesi. Il dato suggerisce un impegno più forte verso il proprio lavoro, ma anche la presenza di barriere più forti nel cambiare datore di lavoro o migliorare le proprie condizioni lavorative.
Gap nella formazione sull’AI
L’indagine rivela inoltre un significativo divario tecnologico: solo il 52% dei lavoratori frontline ha accesso alla formazione sull’intelligenza artificiale, rispetto al 70% degli impiegati d’ufficio. Questa disparità si riflette anche nelle percezioni: i lavoratori frontline tendono a vedere l’IA più come una minaccia che come un’opportunità di crescita professionale. Inoltre, l’accesso alla formazione sull’IA rimane distribuito in modo diseguale: i manager e il personale più giovane hanno maggiori probabilità di ricevere formazione sull’IA, creando ulteriori disparità.
Le differenze tra i diversi settori di attività
Dalla ricerca emergono anche differenze nei livelli di soddisfazione e nelle aspettative sul luogo di lavoro tra i diversi settori, ciascuno con criticità e opportunità specifiche.
I lavoratori di magazzino mostrano livelli di soddisfazione tra i più alti, grazie a interventi mirati sugli spazi di lavoro; tuttavia, manifestano anche la maggiore intenzione di lasciare l’azienda, generando un paradosso nella retention. La loro soddisfazione deriva principalmente dalle infrastrutture di base – pulizia, ventilazione ed ergonomia – e dalla presenza di maggiori opportunità di socializzazione.
Gli addetti al retail registrano i livelli di soddisfazione più bassi, condizionati da alcune carenze nell’infrastruttura di supporto. Richiedono sedute adeguate, migliori condizioni ambientali, spazi di pausa silenziosi e una maggiore flessibilità degli orari, elementi chiave per migliorare benessere e fidelizzazione.
I dipendenti di filiali bancarie e assicurative riportano l’esperienza complessiva più positiva, con alti livelli di soddisfazione aziendale, allineamento e preparazione tecnologica. Pur in un contesto favorevole, chiedono ambienti meglio progettati, più luce naturale, spazi dedicati alla concentrazione e servizi orientati al benessere e alla comunità.
Gli addetti agli impianti manifatturieri mostrano una forte fedeltà all’azienda e una bassa propensione al cambiamento, ma segnalano la necessità di miglioramenti ergonomici e ambientali, servizi di ristorazione adeguati, illuminazione efficace e spazi dedicati al benessere, con particolare attenzione alla sostenibilità e all’automazione.
I professionisti delle strutture sanitarie esprimono elevate performance e un forte senso di appartenenza, ma richiedono interventi significativi per sostenere l’equilibrio vita-lavoro, come spazi per il recupero, servizi wellness e maggiore flessibilità organizzativa.
Il personale delle strutture educative mostra performance e senso di appartenenza molto elevati, con una bassa intenzione di cambiare struttura, ma lamenta di lavorare in edifici obsoleti e carenze tecnologiche. Chiede investimenti in infrastrutture, servizi per il benessere e modelli organizzativi innovativi, come la settimana lavorativa di quattro giorni.
Infine, i tecnici di laboratorio risultano i meno intenzionati a lasciare il proprio ruolo, ma livelli ridotti di soddisfazione ed engagement. Per migliorare benessere e performance sono necessari investimenti in tecnologia avanzata, formazione, spazi sociali e collaborativi, supporto al benessere e, ove possibile, maggiore flessibilità organizzativa.
Le soluzioni
La ricerca sottolinea che strategie di workplace efficaci devono adottare approcci granulari e specifici per luogo di lavoro, individuando cinque raccomandazioni chiave per rendere la propria forza lavoro più soddisfatta e produttiva. Implementare infrastrutture che supportino la flessibilità degli orari; dare priorità al miglioramento degli ambienti fisici, comprese aree ergonomiche, soluzioni acustiche, sistemi di controllo della qualità dell’aria e design orientato al comfort; integrare servizi per il benessere e la salute nel design operativo; creare ambienti di formazione per l’AI; sviluppare spazi che favoriscano l’empowerment manageriale.
«Comprendere e affrontare i bisogni specifici di ciascun segmento non è solo una questione di equità, ma un imperativo aziendale fondamentale che guida produttività e performance organizzativa nel lungo termine», ha concluso Silvia Impelluso. «La retention dei talenti e l’eccellenza operativa richiedono il riconoscimento della complessità della forza lavoro e investimenti adeguati, assicurando che le strategie lavorative supportino i bisogni di tutti i dipendenti attraverso la creazione di ambienti ad alte prestazioni in cui ogni professionista possa esprimere al meglio il proprio potenziale».